Saber escuchar, activo primordial de la empresa.

Saber escuchar e intuir la respuesta mas adecuada es propia de un estándar mínimo de la Gestión de Calidad y Servicio al Cliente. No se trata de las mega tendencias que que leemos en el Harvard Harvard Business Review sino de aquellas que se pueden y se deben generar dentro de la misma empresa, con criterio propio.

Responsabilidad de la gerencia o los dueños de la unidad productiva por naturaleza, dentro del entorno económico y competitivo, deben de pensar más allá de la simple relación con el cliente o la entrega de productos o servicios en el lugar y tiempo adecuado.

Para simplificar y no entrar en teorías cuyo detalle talvés no le sea útil en el momento actual a pequeñas y medianas empresas, se puede definir Calidad y Satisfacción al Cliente como los procedimientos definidos por la empresa conocer y medir el interés del cliente, antes de iniciar el proceso de compra (intenciones, gustos, preferencias) y luego de finiquitada la misma con la entrega de producto o servicio (satisfacción, dudas, devoluciones, intención de nueva compra).

Estar encorbatado muy bien sentado en una oficina o atendiendo detrás de un mostrador vendiendo o sirviendo bandejas, no marca ninguna diferencia en cuanto a la pertinencia e importancia de interactuar con el cliente a fin de generar información que le dé forma a un sistema útil.

Pero para cualquier caso, siempre dará inicio con escuchar, saber escuchar, saber escuchar al cliente, y no cortar la llamada cuando aún hay una pregunta pendiente en la conversación. Los modelos más depurados se conocen hoy en dia como marketing relacional o marketing CRM (Costumer Relation Management) y actualmente en el vertiginoso mundo de de la informática y la internet, nos abocamos en el desarrollo de herramientas que faciliten, aceleren y depuren esta gestión. Se conocen conceptualmente como Arquitecturas CRM e incorporan áreas muy específicas que van desde la captura y procesamiento de datos hasta el Knowledge Discovery y el Data Mining (manejo en bloque desde diferentes perspectivas) con expresión e interacción via web.

Pero para esto, insisto, hay que saber escuchar!